Tenho acompanhado tantos e tantos cases de atendimento nas redes sociais. Bons ou maus, todos servem como exemplos fantásticos do que fazer e não fazer neste meio.
Em todos os casos podemos perceber nitidamente a falta de planejamento e programação para entrar nas redes. E quando digo planejamento não é só definir quem vai fazer e como fazer. A primeira pergunta é: Porque eu preciso estar nas redes sociais? se você tem dúvida disso, bom, não siga.
Refletindo sobre isso, achei interessante escrever alguns cuidados básicos que recomendo serem observados quando uma empresa decide atuar na web 2.0:
1- Arrumar a casa
Entrar nas redes sociais é como abrir as portas da sua casa e convidar milhões de pessoas para conhecê-la. Se a sua empresa tem problemas de atendimento, de serviço e qualidade dos produtos...nem pense em entrar nas redes sociais antes de melhorar isso. Mapeie os problemas, reveja processos e coloque a casa em ordem para receber as visitas.
2- Melhore significativamente seu Call Center
Seu call center ou sua área de relacionamento com o cliente deve ter uma missão clara de atender bem, de encantar e alcançar a satisfação do consumidor. Isso deve ser mensurado, cobrado e ser diretriz. Se o seu call center não atende bem, não será nas redes sociais que você fará o contrário. Um é continuação do outro. E pior, se o seu cliente não for bem atendido no call center, ele vai metralhar sua empresa nas redes sociais.
3- Reveja a missão da empresa
Bom, se a missão da sua empresa já é focada no consumidor, ótimo. Senão, reúna os líderes e gerentes e reveja. A missão tem que dar um norte para as pessoas do que deve ser alcançado. E esse norte deve buscar a satisfação maxima, o encantamento.
4- Teu colaborador é satisfeito com a empresa?
Não adianta só buscar a satisfação do consumidor, se o teu funcionário não estiver satisfeito. Afinal de contas, você dependerá dele para atingir sua missão. Além disso, um funcionário insatisfeito pode gerar estragos incalculáveis na internet, piores até do que um consumidor. Então, vale a dica: reveja suas políticas de RH, faça uma pesquisa de clima e identifique oportunidade de melhoria interna. Será um ótimo exercício de ouvir o que falam da sua empresa, só que internamente.
5- Desenvolva uma política de conduta na web
Principalmente organizações com muitos funcionários, terá um desafio enorme de transformar seus colaboradores em aliados na internet. Você não vai conseguir impedí-los de falar na web. Mas que fale bem! Portanto, desenvolva uma política de conduta na web. Mas tome muito cuidado: jamais reprima a liberdade de expressão das pessoas.
6- Comece a monitorar o que falam sobre sua empresa
Antes de se apresentar nas redes sociais, que tal saber o que andam falando sobre você? Comece o monitoramento na web, você poderá se surpreender com o que vai descobrir. Somente depois de ouvir e observar o que estão falando da sua marca, da sua empresa, é que você conseguirá desenvolver uma estratégia de como atuar nesse meio. Nessa fase você também vai começar a enxergar um monte de oportunidades que poderão ser exploradas.
Bom, agora sim fica mais seguro pensar em redes sociais. Se a sua empresa felizmente já tem processos bem resolvidos, clientes e colaboradores satisfeitos, meus parabéns! o caminho fica mais curto. Daí é iniciar a política de conduta.
Mas se a empresa tem problemas ou dificuldades internas, sugiro seguir esses 6 passos. Veja que são ações que exigem PLANEJAMENTO, pois não acontecem da noite para o dia. Mas digo, por experiência própria, são necessárias para ter sucesso nesse novo ambiente.
Valeu e até a próxima!
